上臣学院
一个不专业的应答，一句漫不经心的话语也许就会赶走一个客户。导购说到底就是一个“体力+脑力的活”，比的是细致和耐心，任何一个细节都可能赶走顾客。普通导购，特别是导购新人，要多向经验丰富的优秀导购学习话术技巧。
一、客户：“地板都一样，怎么你家的比别人贵？”
【普通导购】
1、是吗？东西不一样。
2、地板材质有很多种，我们这种与他们的不一样。
3、买地板不能只看价格，你还要看产品的做工设计啊？
4、价格没差多少啊？
【优秀导购】
1、导购：是的，我们的地板在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天一个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的地板。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说工艺、质量和售后等都会影响到价格。虽然材质是一样的，但我们上臣地板只做A级板、采用德国坚弗水性环保涂料，引进德国生产线制造高品质环保地板。
2、导购：是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在服务和售后上，地板属于半成品消费，您买回去之后商家的售后、安装都很重要，我们上臣地板注重的是客户在使用产品过程中的享受，致力将服务做精做细做深做透。一对一个性化的服务，在配备高效无尘的安装服务团队，真正提供贴心的”爱家“呵护。而且我们以只做A级品质为出厂原则，产品质量绝对有保障。
二、客户：“你们肯定说好啦”
【普通导购】
1、如果您这样说，我就没办法了。
2、算了吧，反正我说了你又不信。
3、沉默不语继续做自己事情。
【优秀导购】
1、导购：您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方已经开了几年了，主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为我们上臣地板所有板材甄选自世界珍贵木材，并经过层层片检，以只做A级板、A级品质为原则。
2、导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心。来，看一下这些都是买过我们地板的顾客家里实景拍摄的效果图，您可以了解一下！
三、客户：“特价产品是不是有质量问题”
【普通导购】
1、您放心吧，质量都是一样的。
2、都是同一批货，不会有问题。
3、都是一样的东西，怎么会呢？
4、都是同一个品牌，没有问题。
【优秀导购】
1、导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们上臣地板今年又推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
2、导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买是真的非常划算，完全可以放心地购买！
3、导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！
四、客户：“我都没听过你们的牌子。”
【普通导购】
1、不是呀！我们品牌好几年了。
2、是吗？我们在这个行业很有名的。
3、我们正在许多媒体上做广告。
4、我们确实是新牌子，刚进市场。
【优秀导购】
1、导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧。上臣地板传承博特橡木桶品牌三个世纪的品质保证，倾力打造上臣橡木世家系列，世袭三百年博特家族对橡木材质的熟稔与精湛的橡木桶经典制作技术，将9超渗透技术极致的运用于橡木世家地板，开创了橡木世家地板传奇史诗。
最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请。（转到引导顾客体验产品上)
五、客户：“没看过你们的广告，经常看到xx”
【普通导购】
1、我们品牌也不错。
2、您可以换个牌子试试看。
3、我们牌子也是大品牌啊。
4、品牌大也不一定可信。
【优秀导购】
1、导购：他家确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直都是我们学习的对象，您觉得他家什么地方比较吸引您呢？（探寻竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面做的也是非常好的，而且我们上臣地板的产品在环保方面是有优势的，因为我们只用德国坚弗水性环保涂料，您也知道水性涂料是目前世界上最环保的涂料，无毒无刺激气味不含甲醛、苯等有害物质。
2、导购：他家是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过地板产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们上臣地板的产品的优势在于实木、实木复合、强化三大系列都是自主研发生产，花色多达数百种，选材产自世界各斯优质天然木料，经过严格甄选层层把关，历经60道工艺流程，15道严格检验，每一道工艺、每一道检测的严格把关保证每一块都是A级地板。来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好。
六、客户：“我回去跟家人商量商量再决定”
【普通导购】
1、这个真的很适合您，还商量什么呢？
2、真的很适合，您就不用再考虑了。
3、（无言以对，开始收拾东西）
4、那好吧，欢迎您跟家人商量好了再来。
【优秀导购】
1、导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟装修是家里的大事，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。
2、导购：如果您是再要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款地板无论它的款式，它的材质，还有做工都是非常精致的，并且这款地板现在买非常划算，如果不装在您的家里那真的很可惜了，这样好吗，我现在暂时帮您预订下来，因为这款地板非常适合您家的装修风格！
七、导购：接待时有其他客户进店
【普通导购】
1、您等一会儿再过来好吗？
2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。
3、任凭顾客询问，无暇顾及。
【优秀导购】
1、导购：您好，欢迎光临上臣地板，马上有专业的导购人员来为您服务，请稍等。
2、导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）真不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮到您的吗？
3、导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊。
4、导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是去我们样板间看看？
八、导购：介绍完产品后，顾客要离开。
【普通导购】
1、稍等，还可以看看其他式样啊。
2、如果真心要可以再便宜点。
3、您是不是诚心买东西，看着玩啊？
【优秀导购】
1、导购：请留步！刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法．所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
2、导购：请留步。真是抱歉，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？
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